Le jeu au service de l'expérience utilisateur

L'industrie du jeu vidéo est colossale, et arrive à garder son audience captivée pendant des heures, des jours, des semaines, voire bien plus longtemps encore ! Il nous arrive même de ressortir nos consoles pour jouer entre nous au bureau !

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Le jeu nous captive depuis notre enfance, vous avez forcément déjà fait du sport, de la musique, des jeux de cartes, des jeux vidéo, du sudoku, des mots croisés ou même des jeux de rôle.

 

Après une partie, vous avez surement déjà fait le constat qu’il s’est écoulé 4 heures et que vous ne les avez pas vu passer. Mais qu’ont donc les jeux pour nous faire perdre la notion du temps ? Cet aspect qui manque en UX, dans nos applications et dans nos sites internet.

 

L’utilisation de ces mécaniques de jeu (qui nous font presque ''perdre la tête'') dans d’autres domaines - tels que le webdesign ou l’UX - s’appelle la gamification !

 

Il ne s’agit évidemment pas de transformer votre site en jeu vidéo, mais simplement d’en améliorer l’expérience d'utilisation. 

 

Ce qui n’est d’ailleurs pas si simple que ça.

 

Il est par exemple possible d'améliorer l'expérience d'achat d'un produit sur un site e-commerce (vous trouverez quelques exemples dans notre article sur les règles de base de l'expérience utilisateur).

 

Nous verrons dans cet article comment les jeux peuvent tant nous passionner et comment intégrer ses mécaniques à une expérience utilisateur - orientée business.

 

Qu’est-ce qu’un jeu ?

 

Nous venons de voir précédemment une définition succincte de la gamification (pour plus de détail, vous pouvez cliquer ici).

 

Mais alors qu’est-ce qui définit réellement un jeu ?

 

Dans son livre ''For the win : How game thinking can revolutionize you business'', Kevin Werbach utilise une définition du jeu qui vous plaira autant qu’à nous je l’espère : ''The essence of games isn’t entertainment… it’s a fusion of human nature and skillful design.''

 

Que l’on traduira en français par :

''L’essence même des jeux n’est pas le divertissement... C’est une fusion entre la nature humaine et un concept soigné.''

 

Il est vrai que le jeu fait partie de la nature humaine, dès notre plus jeune âge nous aimons jouer.

 

Cela me fait penser à l’anniversaire des 4 ans de mon neveu. Lorsqu’il a ouvert son premier cadeau, son premier réflexe a été de jouer avec le papier cadeau plutôt qu’avec le cadeau lui-même.

 

Outre le caractère amusant de cette histoire, cela nous montre bien l’ancrage du jeu dans l’esprit des humains.

 

Pour être un peu moins abstrait avec vous, définissons les 3 caractéristiques communes à tous les jeux :

 

1. Un jeu ne doit pas être obligatoire !

 

Comme le dit James P. Carse : ‘’Whoever must play, cannot play’’ (Quiconque doit jouer, ne peut pas jouer).

Le principe même d'un jeu est d'être volontaire. Et un joueur jouera uniquement s'il en a envie.

 

2. Un jeu doit offrir une certaine liberté à ses joueurs !

 

Si vous avez la même expérience de jeu que votre voisin, le jeu auquel vous jouez ne doit pas être des plus amusant et c’est normal ! Nous souhaitons tous vivre des expériences uniques, découvrir, vivre de nouvelles choses ! Un jeu doit donc impérativement offrir un certain nombre de choix à ses utilisateurs, afin de leur donner un sentiment d’autonomie.

 

Même le créateur d’une des plus grandes sagas de jeux vidéo de stratégie : Sid Meier et sa série Sid Meier’s Civilization, définit le jeu comme étant une série de choix significatifs (‘’[…] a series of meaningful choices’’).

 

3. Un jeu doit vous faire entrer dans son univers !

 

Un jeu doit permettre à n’importe quel joueur de ‘’s’évader’’. Si vous êtes dans votre siège à votre bureau et que vous lancez un jeu sur votre mobile, vous vous échappez de cette réalité pour entrer dans l’univers du jeu.

 

Lorsque vous partez courir, faire un match de foot ou jouer aux échecs, vous ne pensez à rien d’autre que votre partie ou votre rythme de course. Et c’est bien là que vous quittez le réel pour entrer dans ce que le philosophe Johan Huizinga appelle le ‘’cercle magique’’.

 

C’est le terme qu’il a défini pour schématiser cette idée de quitter le monde réel pour entrer dans l’univers du jeu.

 

Pour ceux qui veulent en apprendre plus sur cet homme et sa théorie, vous pouvez cliquer ici.

 

Imaginez maintenant que l’on arrive à reproduire ce cercle magique dans votre business.

 

L’idée est tellement alléchante que Volkswagen a lancé la ‘’fun theory’’, dont le but est d’expérimenter des stratégies - physiques - autour de la gamification et l’expérience utilisateur.

 

On n’a pas résisté à l’envie de vous mettre quelques exemples !

 

La poubelle gamifiée :

 

Il faut appuyer sur start et une lumière s'allume pour indiquer où jeter ses déchets, si vous jetez un dechet au bon endroit, vous gagnez des points. Simple et efficace !

 

poubelle gamifiée par la fun theory

 

Les escaliers gamifiés :

 

En transformant les escaliers en piano, chaque marche joue une note de piano. Le but ici est de favoriser l'utilisation des escaliers par rapport à celle des escalators. Le résultat est là, avec une augmentation de 60% d'utilisation des escaliers !

 

escalier gamifié par la fun theory

 

Le distributeur de canette qui facilite le recyclage :

 

Vous pouvez jouer avec ce distributeur comme sur une machine à sous, sauf que les pièces pour jouer sont des canettes vides et que si vous gagnez, vous remportez une nouvelle canette !

 

distributeur de canette gamifié par la fun theory

 

 

Utiliser la gamification dans une stratégie UX

 

Pourquoi intégrer une stratégie de gamification à l’UX de votre produit ? (Site, intranet, extranet et tout autre outil digital).

 

Pour 2 raisons liées l’une à l’autre.

 

La première (vous la connaissez), c’est la compétitivité d’internet. Il y a des milliards de sites internet, et chaque jour de nouveaux sites se créent. Pour sortir du lot, une seule solution, proposer une expérience utilisateur unique et adaptée à votre cible !

 

La deuxième, (directement liée au nombre immense de sites internet) les internautes sont - devenus - difficiles :

        - Un utilisateur quittera votre site s’il éprouve une difficulté à naviguer,

        - Un utilisateur quittera votre site s’il ne comprend pas en quelques secondes qui vous êtes et ce que vous proposez,

        - Un utilisateur quittera votre site s’il a des difficultés à lire les informations,

        - Un utilisateur quittera votre site si le contenu qu’il y trouve ne l’intéresse pas assez.

 

Et nous pouvons continuer cette énumération pendant longtemps !

 

Pourquoi ces 2 constats sont-ils liés ?

 

Car un internaute sait pertinemment que s’il ne trouve pas ce qu’il veut en quelques clics sur votre site, il pourra le trouver sur celui de votre concurrent !

 

C’est pour cela qu’il faut offrir une expérience utilisateur aboutie, pour sortir du lot. Et pour réellement se distinguer et pousser l’expérience utilisateur plus loin, il est possible d’utiliser des mécanismes de gamification - judicieusement - pour créer un réel engagement de la part de vos utilisateurs !

 

Rappelez-vous, nous cherchons à nous inspirer d’une industrie qui a une audience extrêmement investie.

 

Voyons maintenant quels mécanismes de gamification nous pouvons intégrer pour améliorer l’expérience utilisateur.

 

Il s’agit d’une liste non exhaustive.

 

1. Le feedback

 

Un des éléments les plus importants : le feedback (retour d’information).

 

Le principe du feedback et de ne jamais laisser un utilisateur perdu. Dans un second temps, vous pouvez guider vos utilisateurs à travers l’expérience que vous leur offrez.

 

Une étude a été faite par une entreprise qui voulait tester les limites du feedback donné à leurs employés.

 

Ils ont divisé leurs collaborateurs commerciaux en 2 équipes :

        - L’équipe 1 recevait du feedback sur les performances de vente,

        - L’équipe 2 recevait du feedback sur la satisfaction client.

 

Au bout de quelques jours, l’équipe 2 ne s’occupait presque plus de vendre (plus) mais s’intéressait uniquement à la satisfaction de leurs clients (qui s’est grandement améliorée).

 

A contrario, l’équipe 1 a augmenté sa force de vente tout en laissant la satisfaction client se dégrader.

 

Cette petite expérience nous montre à quel point l’être humain va se concentrer sur les informations qu’on lui donne. Ce qui vous laisse imaginer la puissance que peut avoir ce simple mécanisme si vous l’utilisez intelligemment pour votre site (ou autre produit digital).

 

On le retrouve partout :

        - Dans les tunnels d’achat des sites e-commerce (barre de progression des étapes d'achat).

        - Lors du survol d’un bouton cliquable (une animation se fait pour signifier que l’on peut cliquer).

        - Les sites où vous êtes connectés vous donnent des informations basiques sur votre compte (Nom et adresse de livraison pour Amazon par exemple).

 

Regardez cet exemple d'Amazon, qui illustre l'omniprésence du feedback sur internet :

 

exemple feedback site amazon

 

Même LinkedIn l’utilise pour vous indiquer la force de votre profil !

 

exemple feedback force de profil linkedin

 

Mais aussi pour les vues de votre profil, celles de vos posts, votre nombre de contacts et autres, voyez par vous-même :

 

exemple feedback profil linkedin

 

 

2. Objectifs

 

La mise en place d’objectifs est une base pour la plupart des jeux (particulièrement les jeux vidéo). En l’absence d’objectifs, l’utilisateur est perdu, ne sait pas quoi faire, et ne trouvera donc aucune raison de jouer.

 

Selon le jeu ou le produit gamifié, il peut s'agir d'un ou plusieurs objectifs. Ces objectifs peuvent être ''importants'' comme pour définir l'objectif principal d'une plateforme, mais ils peuvent aussi être de petits objectifs permettant de guider l'utilisateur à remplir une tâche spécifique sur votre plateforme.

 

Pour reprendre l’exemple de LinkedIn, il fixe un objectif simple pour atteindre le niveau de profil ‘’expert’’. Lorsque vous survolez le feedback de votre niveau de profil, une liste s’affiche et indique les éléments de profil à compléter pour atteindre le niveau expert.

 

exemple objectif force de profil linkedin

 

 

3. Le storytelling

 

Ajouter une histoire, un scénario à votre application permettra de captiver l'utilisateur, voir même de le faire participer à l'histoire par son implication et ses actions dans l'application.

 

Cette technique permet de renforcer l'engagement des utilisateurs tout en transmettant un message.

 

Et nous avons un magnifique exemple pour vous !

 

logo archiduchesse

 

Vous avez peut-être déjà entendu parler de la marque Archiduchesse qui a construit sa réussite sur son storytelling en racontant l’histoire de sa marque au jour le jour.

 

Si cette belle histoire vous intéresse, vous pouvez retrouver les aventures des créateurs d’Archiduchesse ici.

 

4. Les easter eggs

 

Les easter eggs (‘’œufs de pâques’’ en français) consistent à cacher des récompenses (sous diverses formes) à des endroits où l’on ne s’y attend pas.

 

Si vous avez lu notre article sur Pinterest, vous savez que la récompense aléatoire est le mécanisme de gamification le plus intéressant pour créer de l’addiction chez vos utilisateurs.

 

Et bien les easter eggs sont une forme de récompense aléatoire. La particularité est qu’il s’agit d’une récompense aléatoire totalement inattendue.

 

Vous connaissez peut-être ce site :

 

image lecteur video youtube

 

Bien sûr que vous le connaissez, mais saviez-vous que vous pouviez (sur chaque vidéo) arriver sur ça :

 

exemple easter egg snake youtube

 

YouTube a caché un easter egg dans chaque vidéo, et cet easter egg s’avère être le jeu Snake, qui a connu son succès sur les tout premiers téléphones, pour ma part, je l'ai connu sur le Nokia 3310 :

 

nokia 3310 jeu snake 2

 

 

Quand ne pas utiliser la gamification

 

Bien sûr, la gamification n’est pas le remède à tous les problèmes.

 

Certains mécanismes ne s’adaptent pas à tous les produits.

 

Par exemple, on ne va pas mettre des niveaux dans un site car cela nous éloignerait de l’objectif principal du site, qu’il s’agisse d’un site e-commerce ou d’un site vitrine.

 

De même, vous ne pouvez pas utiliser la gamification pour vendre un produit, cela aura peut-être un impact sur le court terme (pour vos ventes) mais cela pourrait nuire à la motivation de vos clients d’acheter votre produit.

 

Par contre, vous pouvez améliorer l’expérience d’achat, ce qui aura un impact positif sur vos ventes et sur le long terme.

 

Au même titre que vous ne pouvez pas utiliser la gamification pour améliorer la valeur de votre produit, vous pouvez plutôt l’utiliser pour rendre son utilisation plus agréable afin de mettre en valeur ses réels bénéfices.

 

Vous ne pouvez pas non plus forcer les utilisateurs à ‘’entrer’’ dans la gamification, comme il ne faut pas forcer quelqu’un à jouer sinon ce n’est plus un jeu.

 

D’autant plus si cela rallonge le parcours de l’utilisateur vers ce qui l’intéresse.

 

Imaginez que vous soyez pressé au supermarché et que l’on vous oblige à remplir un formulaire pour la carte de fidélité du magasin. Votre expérience avec cette marque n’en serait-elle pas dégradée ?

 

D’autres types de cas impliquent de ne pas utiliser la gamification : lorsqu’elle est utilisée à mauvais escient. Les lois permettant de sanctionner les abus n’existant pas encore, certaines sociétés utilisent la gamification pour améliorer le rendement de leurs employés par une pression accrue.

 

On parle alors « d’exploitationware ».

 

Une société que nous ne citerons pas, utilise, sur les télévisions des chambres de ses hôtels, un écran d’affichage indiquant à chacun de ses employés ménagers son taux d’efficacité avec un classement de chaque équipe.

 

Certains employés arrêtaient d’ailleurs d’aller aux toilettes pour éviter de perdre du temps.

 

Heureusement, il s’agit de cas isolés qui ne sont d’ailleurs pas toujours légaux selon les pays.

 

En bref

 

Le but est d’améliorer l’utilisation de votre produit sans gêner les utilisateurs qui souhaitaient juste acheter le produit ou n’utiliser que quelques fonctionnalités.

 

Les gens aiment vivre de nouvelles expériences, des expériences uniques et émotionnelles. En leur en proposant une, vous vous assurez de les voir revenir et vendre les mérites de votre produit.